溝通的基本素質
銷(xiao)(xiao)售的(de)本(ben)質(zhi)就是(shi)把有(you)價值的(de)信息傳(chuan)遞給有(you)需求(qiu)的(de)人(ren),從而幫助客戶解決問題。所以,溝通是(shi)你(ni)要(yao)具備(bei)的(de)基(ji)本(ben)素(su)質(zhi),基(ji)本(ben)能力。這(zhe)不是(shi)什么技(ji)巧(qiao),就是(shi)你(ni)必須具備(bei)的(de)能力,因(yin)為你(ni)的(de)所有(you)銷(xiao)(xiao)售思路都(dou)需要(yao)通過溝通來達成。作為沈(shen)陽納森網絡(luo)的(de)銷(xiao)(xiao)售,希望你(ni)正確看待(dai)溝通這(zhe)件事。
1.聽:聽什么,怎么聽?
聽的(de)(de)(de)時候(hou)要認真(zhen)的(de)(de)(de)聽,不(bu)(bu)管(guan)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)什(shen)(shen)么,即(ji)使是(shi)(shi)在抱怨也要聽,也要不(bu)(bu)時的(de)(de)(de)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)定的(de)(de)(de)眼神交(jiao)流,要給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)一(yi)(yi)(yi)(yi)定的(de)(de)(de)即(ji)時反應,目(mu)的(de)(de)(de)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)激發(fa)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)愿意(yi)說(shuo)(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)欲望。因為只有(you)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)說(shuo)(shuo)(shuo)了(le),你(ni)(ni)(ni)才能知道他(ta)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)點(dian),才能進行(xing)你(ni)(ni)(ni)銷售的(de)(de)(de)過程(cheng)。設想(xiang)一(yi)(yi)(yi)(yi)下,你(ni)(ni)(ni)能把東西賣(mai)給一(yi)(yi)(yi)(yi)個不(bu)(bu)愿意(yi)搭理你(ni)(ni)(ni)的(de)(de)(de)人(ren)(ren)嗎?所以(yi),聽的(de)(de)(de)第(di)一(yi)(yi)(yi)(yi)目(mu)的(de)(de)(de)是(shi)(shi)激發(fa)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)愿意(yi)說(shuo)(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)欲望。第(di)二是(shi)(shi)聽客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)。如果客(ke)(ke)(ke)戶(hu)在像你(ni)(ni)(ni)抱怨自(zi)己網絡什(shen)(shen)么也不(bu)(bu)懂,你(ni)(ni)(ni)怎么辦?你(ni)(ni)(ni)應該告訴他(ta),納森的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)服團隊(dui)會(hui)有(you)一(yi)(yi)(yi)(yi)對一(yi)(yi)(yi)(yi)的(de)(de)(de)服務。我們(men)(men)可以(yi)及時解(jie)答您的(de)(de)(de)問題,而(er)且我們(men)(men)客(ke)(ke)(ke)服團隊(dui)各類人(ren)(ren)才都有(you),與我們(men)(men)合(he)作以(yi)后(hou)你(ni)(ni)(ni)不(bu)(bu)用會(hui)什(shen)(shen)么,只要坐等和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)譚業(ye)務就(jiu)(jiu)行(xing)了(le)。這(zhe)就(jiu)(jiu)是(shi)(shi)聽需(xu)求(qiu)(qiu)和(he)針對需(xu)求(qiu)(qiu)給予的(de)(de)(de)解(jie)決方(fang)案。聽到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)的(de)(de)(de)真(zhen)實需(xu)求(qiu)(qiu),你(ni)(ni)(ni)在介(jie)紹給客(ke)(ke)(ke)戶(hu)可以(yi)滿(man)足他(ta)需(xu)求(qiu)(qiu)的(de)(de)(de)產品或者服務,那(nei)你(ni)(ni)(ni)就(jiu)(jiu)會(hui)一(yi)(yi)(yi)(yi)直成功(gong)。所以(yi)聽到真(zhen)實的(de)(de)(de)需(xu)求(qiu)(qiu)你(ni)(ni)(ni)就(jiu)(jiu)成功(gong)了(le)一(yi)(yi)(yi)(yi)大半。
2.問:問什么,怎么問,什么時候問?
在聽的時候(hou)就(jiu)要問,問也可(ke)以激(ji)發客戶說的欲望(wang)。對于(yu)沒聽懂的就(jiu)要確認(ren)性的問,比如說,我能(neng)這么(me)(me)理解你(ni)剛(gang)才說的嗎?你(ni)剛(gang)才說的是什么(me)(me)什么(me)(me)意思(si)嗎?這樣(yang)問還可(ke)以方(fang)便你(ni)確認(ren)客戶的真是需求。
問(wen)(wen)的方式(shi)主(zhu)(zhu)要(yao)有(you)兩種,開發的和(he)(he)封(feng)閉(bi)的。你(ni)最近(jin)怎么(me)(me)樣(yang)?開發的。你(ni)吃西餐還是中餐?封(feng)閉(bi)的。問(wen)(wen)什(shen)么(me)(me)和(he)(he)怎么(me)(me)問(wen)(wen)主(zhu)(zhu)要(yao)是要(yao)看你(ni)想(xiang)獲得什(shen)么(me)(me)?如果你(ni)想(xiang)找到(dao)客(ke)(ke)戶(hu)真是需求,你(ni)就(jiu)要(yao)開放性的問(wen)(wen)。如果你(ni)想(xiang)逼客(ke)(ke)戶(hu)和(he)(he)你(ni)簽(qian)(qian)單,你(ni)就(jiu)要(yao)大膽(dan)地(di)問(wen)(wen)今天我們(men)能簽(qian)(qian)合(he)同嗎(ma)?我這邊是不是都給您(nin)介紹(shao)明白啦?你(ni)還有(you)其它(ta)問(wen)(wen)題(ti)嗎(ma)?(這時(shi)候如果客(ke)(ke)戶(hu)表示沒有(you),你(ni)就(jiu)可以拿合(he)同和(he)(he)他(ta)簽(qian)(qian)了。)
關于問(wen)這件(jian)事,沒有(you)什么(me)是(shi)應(ying)該問(wen)的(de),什么(me)是(shi)不應(ying)該問(wen)的(de),也沒有(you)什么(me)技巧性的(de)東西。你(ni)(ni)(ni)只(zhi)要(yao)記(ji)住你(ni)(ni)(ni)是(shi)在和他談這件(jian)事,關于這件(jian)事的(de)所有(you)環節你(ni)(ni)(ni)都可以(yi)問(wen),不用怕客戶不和你(ni)(ni)(ni)簽(qian)合(he)同。問(wen)的(de)多,你(ni)(ni)(ni)了解的(de)就(jiu)多,你(ni)(ni)(ni)就(jiu)可以(yi)知道客戶的(de)需(xu)求點和糾結點。了解了這些,你(ni)(ni)(ni)就(jiu)成功(gong)了。
3.說:說什么,怎么說,說多少?
說(shuo)(shuo)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)想(xiang)聽的(de)(de)(de),能(neng)解決客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)問題;說(shuo)(shuo)事實求是的(de)(de)(de),能(neng)獲得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)信任(ren)的(de)(de)(de);說(shuo)(shuo)你(ni)自己能(neng)掌控的(de)(de)(de)的(de)(de)(de),能(neng)促進(jin)簽單的(de)(de)(de);說(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)千萬(wan)不(bu)要(yao)擔心這么說(shuo)(shuo),客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)會(hui)不(bu)會(hui)不(bu)合作(zuo)。你(ni)只有真誠(cheng)的(de)(de)(de)和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)說(shuo)(shuo),你(ni)才會(hui)獲得與(yu)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)簽單的(de)(de)(de)機會(hui)。說(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)時(shi)候(hou)一(yi)定要(yao)站(zhan)在(zai)為客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)著想(xiang)的(de)(de)(de)角度(du)說(shuo)(shuo),你(ni)只有和(he)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)站(zhan)在(zai)一(yi)起,你(ni)才會(hui)獲得客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)認可,你(ni)說(shuo)(shuo)的(de)(de)(de)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)才會(hui)聽。
4.看:看什么?
看客戶的肢體語言,看客戶的細微的行為表現。如果客戶不說話一直在思考,你就別說了,等客戶1-2分鐘,然后直接問他您還有別的問題嗎?(如果他說沒有,你就拿合同和他簽。)如果你看到客戶開始玩手機,看別的地方,你也別說了,這表明他沒耐心聽你說了,你沒有打動她,他認為你在浪費他的時間。這時候要重新了解客戶的需求,然后重新說出來。總之,看就是要看出客戶對你說的東西是不是感興趣,反感不反感。通過各種微表情看到客戶的反應,適時的調整你說或者問的節奏和內容。
5.寫:寫什么?
寫(xie)就是寫(xie)下(xia)客戶說的內容。寫(xie)這個動作,可(ke)以表(biao)現出你的專業,也(ye)能夠促進(jin)客戶說的欲望,還可(ke)以幫你定位客戶需求,他還能讓你把握溝通的主(zhu)線,總之對你簽單有(you)很(hen)大的幫助。